Infogérance et services IT
Vos demandes de services informatiques prennent-elles le chemin le plus court ?
En infogérance, chaque demande entrante — ticket, devis, appel d'offres — traverse plusieurs mains avant d'être traitée.
- Téléphone
- Formulaire
- Messagerie
- 01Réception de la demandefuite possible
- 02Qualification et affectationfuite possible
- 03Traitement technique ou chiffragefuite possible
- 04Retour au client et clôturefuite possible
+ Le détail de chaque étape− Masquer
01 · Réception de la demande. Un ticket arrive par e-mail, formulaire web ou téléphone. Il arrive que l'information initiale soit incomplète, ce qui oblige à recontacter le client et ajoute un délai avant même le premier traitement.
02 · Qualification et affectation. La demande doit être classée (incident, évolution, devis) et assignée au bon technicien ou commercial. Si ce tri est manuel, il arrive que certaines demandes restent dans une boîte mail ou un tableau sans être vues à temps.
03 · Traitement technique ou chiffrage. Le technicien collecte les informations, vérifie l'environnement du client et demande des prix aux fournisseurs. Pour les devis complexes, ces étapes impliquent plusieurs interlocuteurs ; il arrive que l'attente d'une réponse interne retarde l'ensemble.
04 · Retour au client et clôture. Le devis ou le rapport est prêt, mais doit être relu, mis en forme ou approuvé en interne. Il arrive que cette dernière étape prenne plus de temps que le travail technique lui-même, sans que le client en soit informé.
Vos demandes
Ce qui arrive chez vous
Demandes d'assistance et tickets clients
Un client signale un incident ou formule une demande d'évolution.
Demandes de devis pour des infrastructures ou des migrations
Un prospect ou un client existant souhaite un chiffrage pour un projet d'infrastructure, une…
Appels d'offres privés ou partenariats
Un partenaire ou un client institutionnel soumet un cahier des charges.
Demandes de reporting ou de suivi contractuel
Un client demande un rapport d'activité, un suivi des niveaux de service convenus ou une…
+ Lire les situations en détail− Masquer
Demandes d'assistance et tickets clients. Un client signale un incident ou formule une demande d'évolution. Ces tickets peuvent être très variés et urgents à qualifier.
Demandes de devis pour des infrastructures ou des migrations. Un prospect ou un client existant souhaite un chiffrage pour un projet d'infrastructure, une migration cloud ou le renouvellement de son parc. Les informations techniques et le périmètre doivent être précis pour établir un devis fiable.
Appels d'offres privés ou partenariats. Un partenaire ou un client institutionnel soumet un cahier des charges. Le temps de réponse est souvent contraint, et les informations à rassembler sont dispersées.
Demandes de reporting ou de suivi contractuel. Un client demande un rapport d'activité, un suivi des niveaux de service convenus ou une synthèse d'incidents. La collecte des données peut prendre du temps si elle n'est pas automatisée.
Le X-Ray gratuit
Ce que nous regardons chez vous
- Le volume mensuel de tickets et de demandes de devis entrants
- Le nombre d'outils utilisés pour gérer un ticket de bout en bout
- Le délai moyen entre la réception d'une demande de devis et l'envoi du chiffrage
- Qui, dans l'équipe, valide ou relance un dossier bloqué
- La part de demandes qui nécessitent une relance manuelle d'un collègue ou d'un…
+ Pourquoi ces points− Masquer
Le volume mensuel de tickets et de demandes de devis entrants. Pour estimer le coût d'un éventuel retard de traitement sur un flux donné
Le nombre d'outils utilisés pour gérer un ticket de bout en bout (gestion de la relation client, outil de gestion des services professionnels, messagerie, tableur). Chaque outil supplémentaire peut être un point où la demande se perd ou attend
Le délai moyen entre la réception d'une demande de devis et l'envoi du chiffrage. Ce délai conditionne directement le risque de perdre l'opportunité
Qui, dans l'équipe, valide ou relance un dossier bloqué. Si la réponse n'est pas claire, le blocage peut passer inaperçu longtemps
La part de demandes qui nécessitent une relance manuelle d'un collègue ou d'un fournisseur. Les relances manuelles révèlent souvent une étape du processus qui n'est pas intégrée
Le parcours d'une demande de devis type. Nous retraçons chaque étape entre la réception d'une demande de devis et son envoi au client, pour repérer où le dossier s'arrête le plus longtemps.
Les échanges internes liés à un ticket. Nous observons comment un ticket circule entre les personnes (technicien, responsable, fournisseur) et si des relances manuelles sont nécessaires pour avancer.
Les informations qui manquent au moment de la réception. Nous identifions quelles données sont fréquemment demandées au client après coup, car ces allers-retours ajoutent des jours au traitement.
- Le parcours d'une demande de devis type
- Les échanges internes liés à un ticket
- Les informations qui manquent au moment de la réception
- 01Votre siteVous donnez l'adresse de votre site. Rien à installer.
- 02Le X-RayNous repérons l'étape qui bloque et ce qu'elle coûte.
- 03Par e-mailVous recevez le rapport, même sans suite.
Questions fréquentes
Est-ce que le diagnostic prend du temps à mon équipe ?+
Non. Le diagnostic repose sur l'analyse de votre site web, de vos formulaires et de vos communications publiques. Votre équipe n'a rien à préparer ni à déployer.
Mes données clients sont-elles en jeu ?+
Aucune donnée client n'est sollicitée. Le diagnostic porte sur la structure et la lisibilité de vos processus tels qu'ils sont visibles de l'extérieur, et sur les étapes qui peuvent créer de l'attente.
On utilise déjà un outil de gestion des tickets, est-ce pertinent ?+
Un tel outil couvre le suivi des tickets, mais la demande de devis ou l'appel d'offres passe souvent par d'autres canaux. Le diagnostic vérifie si ces différents flux se rejoignent ou restent séparés.